Pomalá odezva a nejasná komunikace. Šest nejčastějších chyb, kterých se společnosti dopouštějí v zákaznickém servisu
Pokud si klient s něčím neví rady, směřují jeho dotazy primárně na zákaznickou podporu. Její bravurní zvládnutí však pro mnoho firem představuje těžko řešitelný úkol. Přitom právě bezproblémová komunikace je pro dobré jméno společnosti zcela zásadní. Tento článek proto shrnuje šest nejčastějších chyb, kterých se zákaznické servisy dopouštějí.
- Chaos v platformách
V dnešní době má klient standardně širokou škálu možností, jakým způsobem svůj dotaz či problém na danou společnost směřovat. Může přijít osobně, využít telefon, e-mail či sociální sítě. Používání všech těchto kanálů však při neefektivním rozvržení pracovní obsluhy dokáže vyvolat chaos. Nabízí se tedy dvě řešení. Prvním z nich je snížení počtu kanálů, což ale často zákazníka spíše odradí. Navíc se vzhledem ke stále vyšší popularitě strategie omnichanel jedná spíše o zpátečnický krok.
Lepší volbou je proto požádat o radu experty, kteří v dané věci dokážou firmám nabídnout nejefektivnější řešení, či plně svěřit zákaznický servis do rukou externího dodavatele. „Profesionál, který se s danou agendou setkává každý den, dokáže požadavky zákazníků přirozeně odbavit kvalitněji než přetížený zaměstnanec bez řádného školení,“popisuje Jan Nedělník, CEO společnosti Comdata Czech a Hungary, jejíž mateřská společnost Comdata patří mezi největší světové dodavatele zákaznického servisu.
- Pomalá reakce
Dalším častým problémem je příliš pomalá reakce na klientské požadavky. Pokud se zákazník z důvodu vytížení telefonní linky operátorovi nedovolá nebo dostane odpověď na e-mailový dotaz s výrazným zpožděním, může si stěžovat, či dokonce přejít ke konkurenci. Pro více než polovinu zákazníků je špatná klientská péče důvodem, aby s firmou přestali spolupracovat a nakupovat u ní.
Klientský servis by proto měl být skutečně dostupný. Je dobré stanovit si délku doby reakce. V tomto ohledu existují určitá doporučení. Na 80 procent telefonátů by měla zákaznická podpora zareagovat do 20 vteřin. U e-mailu by doba reakce neměla překročit 4 hodiny, což je ale ideální scénář, který se často nedaří dodržet. Obecně by tedy odezva na elektronickou poštu neměla být delší než 24 hodin. U chatu, pokud je zrovna v provozu, by první odpověď měla přijít již v řádu minut.
- Neslušné a arogantní chování pracovníka
Fatálním pochybením, které zákazníka zaručeně odradí, je nevhodné chování zaměstnance podpory. „Komunikace by měla být slušná, vedená neutrálním tónem a bezchybnou češtinou. Při milém a trpělivém jednání se zákazník bude cítit komfortně, čímž se navyšuje pravděpodobnost jeho dalšího nákupu u dané značky v budoucnu,“ vysvětluje Jan Nedělník.
- Jednou odpovědí komunikace nekončí
Pokud se zákazník obrátí na servis s požadavkem, který není vyřešen okamžitě, je vhodné konverzaci neukončovat a daného člověka o průběhu vyřízení daného problému pravidelně informovat. Například při změně či zpoždění objednávky je na místě kontaktovat zákazníka dříve, než se ozve on sám. Tyto rozjednané konverzace by navíc měly být odbavovány přednostně tak, aby byl problém vyřešen co nejdříve.
- Nejasná komunikace
Mnohdy si pracovníci neproškolení v oblasti zákaznického servisu při odbavování dotazů neuvědomují, že klient nemusí být odborníkem v daném odvětví. V psaném i mluveném projevu se proto doporučuje používat jednoduché a srozumitelné věty a vyhýbat se příliš odborným slovům. Zároveň je potřeba dávat pozor na výplňkové výrazy, jako jsou „prostě“, „vlastně“, „jako“ či „jakoby“. Jejich užití stoupá v momentě, kdy je člověk nervózní nebo nejistý, což zákazníka příliš neuklidní
- Absence zodpovědnosti a přiznání chyby
Ačkoliv by se firma měla chybám maximálně vyhýbat, je zcela pochopitelné, že občas k nějaké dojde. Významným faktorem je v tomto případě její přiznání, které by mělo být následováno omluvou či nabídnutím odškodnění. „Přijmutí zodpovědnosti za vlastní selhání patří k férovému jednání. Pokud už ale jako společnost zaujmete k problému určitý postoj, měli byste v něm zůstat konzistentní po celou dobu,“ uzavírá odborník v oblasti zákaznického servisu.
