Nákupem to nekončí: 4 tipy na kvalitní poprodejní péči
Pravidelně se vracející a spokojený zákazník, to je sen každého obchodníka. Jenže aby k vám zákazník po vykonaném nákupu znovu zavítal, je třeba o něj pečovat. Jednou z nejvhodnějších marketingových aktivit je v tomto ohledu e-mailing. Posílání správně mířených zpráv patří v poprodejní péči k těm nejúčinnějším nástrojům. Jen je třeba vědět, jak na to.
Pokud e-shop či jiný podnik nabízí produkt nebo služby, které lze využívat opakovaně, rozhodně by neměl podceňovat poprodejní péči. „Konverzí ani prodejem totiž jeho snaha nekončí. Pokud si chce dlouhodobě udržet spokojeného zákazníka, který se bude rád vracet, je třeba zůstat s ním v kontaktu a budovat vztah,“ vysvětluje Kateřina Fišerová, manažerka aplikace SmartEmailing.
Z pestré palety marketingových nástrojů je tím ideálním na poprodejní péči e-mailing. Chytře dělaným e-mailingem si obchodník se zákazníky vytvoří vztah, a navíc se pro ně stane uznávanou značkou, o níž budou mluvit a doporučovat ji svým známým. Jejich spokojenost tak pro něj bude tou nejlepší reklamou. Jak tedy na to?
TIP č. 1: Projevujte o zákazníka zájem
Po nákupu nebo využití služeb by v prvé řadě neměl obchodník zapomenout zákazníkovi poděkovat a zeptat se na jeho spokojenost. Takový zájem lidé většinou vnímají pozitivně, a navíc je to bude motivovat k tomu, aby zanechali dobré reference. „Obchodníkovi přitom pomůže i případné zjištění, že zákazník spokojen nebyl. Dostane tak konkrétní impuls, jak svou nabídku dále zlepšovat. Vhodně zvolenou další komunikací lze rovněž zákazníkův negativní názor změnit, nebo jej alespoň zmírnit,“ popisuje Kateřina Fišerová.
Digitální dovednosti: Pět tipů, jak nezaspat a držet krok s konkurencí
Zájem je přitom možné projevovat i s větším odstupem od nákupu. Pokud je přístup ze zákazníkovy strany delší dobu bez interakce, lze se například zeptat, co se děje. Touto cestou se dají získat další cenné informace, s nimiž obchodník může do budoucna pracovat.
TIP č. 2: Pomáhejte a vzdělávejte
Ani po prvním nákupu by neměl obchodník přestat prokazovat, že je tím největším znalcem svého oboru. Tím spíše, že v danou chvíli již ví, co zákazníka zajímá. Kromě vzdělávacích kampaní vycházejících ze zákazníkova zájmu jsou hezkým příkladem péče o zákazníky nejrůznější rady a tipy vyplývající z uskutečněného nákupu: jak se o produkt starat nebo ho udržovat, co přikoupit za příslušenství nebo který vhodný kurz nejlépe navazuje na ten absolvovaný.
TIP č. 3: Připravte pro zákazníka exkluzivní nabídky
Každý zákazník ocení, když se mu dá vděk najevo něčím mimořádným. „Nemusí se přitom vždy jednat pouze o zasílání slevových kupónů, i když jejich potenciál bývá velký. Možností, jak si zákazníka naklonit něčím exkluzivním, je totiž obrovské množství – od limitovaných nabídek zboží a služeb přes bonusový obsah ke stažení až po nejrůznější akce či pozvánky na speciální online i offline události,“ říká Kateřina Fišerová.
TIP č. 4: Zapomeňte na anonymní komunikaci
Odesilatel je pro řadu uživatelů rozhodujícím faktorem v tom, zda e-mail otevřít, nebo ne. Lidé jsou přitom častěji ochotni otevřít zprávu, která jim přijde od skutečného člověka, a to i přes to, že ho neznají. Vhodnou formou je například kombinace jména a pozice – třeba Andrea z recepce –, případně jména a brandu. U velkých a známých značek pak lze používat jen název brandu samotného.
V prosinci roste prodej baterií o 40 %, Vánoce zvyšují zátěž na životní prostředí
Nákup ve výprodeji nemusí být vždy výhodný aneb Tipy, jak nenaletět při slevových akcích
Při vhodně zvoleném odesilateli pak není třeba si příliš lámat hlavu se samotnou e-mailovou adresou, z níž zprávy odcházejí. Přesto by však měla odpovídat zaměření zpráv. Může jít například o adresy jako novinky@nazevdomeny.cz či obchod@nazevdomeny.cz. Čemu je ale třeba se obloukem vyhnout, jsou adresy typu noreply@nazevdomeny.cz, které budí dojem automatizované a neosobní zprávy, a navíc na ni ani nejde odpovědět.
