„Nezrušili jste ten nízký tarif? Mně už několik dní neteče teplá voda“ a další kuriózní telefonáty Čechů na zákaznické linky
Běžnou součástí kvalitního zákaznického servisu u poskytovatelů služeb a provozovatelů e-shopů je zákaznická linka. Protože je mnohdy zdarma, zákazníci neváhají volat často, případně s dotazy, které někdy ani nesouvisejí s danou službou či produktem. Důkazem mohou být následující zkušenosti z bezplatné zákaznické linky energetické společnosti E.ON.
Někteří klienti volají měsíčně i několikrát
Prvenství v častém volání na zákaznickou linku společnosti E.ON drží zákazník, který kontaktoval operátory 15krát během jednoho měsíce. „Šlo o přepis několika elektroměrů, navýšení příkonu, zřízení nového odběrného místa. Zákazník si opakovaně ověřoval přijetí podepsaných smluv, nastavení zálohových plateb, platnost rezervace příkonu, informace ke zvýšení příkonu. To vše v rámci 15 hovorů,“ potvrzuje Rudolf Uzlík, vedoucí oddělení Hromadně obsluhovaných zákazníků ze společnosti E.ON. „Jsme ale opravdu rádi, že zákazník mohl využít bezplatného volání a vyřídit si za pomoci našeho odborného operátora vše, co potřeboval, pohodlně z domova. Nemusel tak vlastně patnáctkrát odbíhat někam na pobočku, což by samozřejmě bylo podstatně náročnější,“ doplňuje Uzlík.
Obdobný případ zaznamenala i specializovaná linka pro firemní zákazníky a obce. Rekordman na ni volal za měsíc červenec 10krát a za měsíc srpen 9krát. Řešily se standardní otázky ohledně bytů a převody mezi nájemníky a městem. „Je nám jasné, že zákazníci se s námi v některých situacích prostě potřebují poradit, od toho bezplatné linky máme a operátoři jsou připraveni poradit a pomoci se vším co zákazník potřebuje. Vedle bezplatných linek je stále oblíbenější online obsluha Energie24,“ vysvětluje Uzlík.
Kuriozity ze světa zákaznické podpory E.ON
Každý operátor zákaznické linky společnosti E.ON denně hovoří s desítkami zákazníků. U některých hovorů může být těžké zvládnout situaci profesionálně s vážnou tváří. Při telefonickém kontaktu zkrátka dochází k nedorozuměním a život na zákaznické lince přináší různá překvapení. Posuďte sami:
- 2. 2016 13:20
Zákazník: „Nezrušili jste ten nízký tarif? Mně už několik dní neteče teplá voda.“
- 4. 2016 9:45
Zákazník: „Dobrý den, volám ohledně matčiny smlouvy.“
Operátorka: „S kým hovořím, prosím?“
Zákazník: „Syn.“
Operátorka: „A Vaše jméno?“
Zákazník: „Já jsem syn.“
Operátorka: „Rozumím, ale jaké je Vaše jméno?“
Zákazník: „Já se jmenuji Syn.“
- 5. 2016 10:25
Operátorka: „Kam vám mám zaslat ukončovací fakturu?“
Zákazník: „Tam, kde bydlí sestra.“
Operátorka: „A kde bydlí Vaše sestra?“
Zákazník: „No přece na konci vesnice.“
Nekonečné hovory na zákaznické linky
Najdou se lidé, kteří si rádi všechno několikrát ověří, a proto volají často. Stejně tak se najdou i lidé, s nimiž operátoři hovoří skutečně dlouho. Letošní rekord drží zákazník, jehož hovor s operátorem trval celých 30 minut. Druhé místo v žebříčku obsadil rozhovor, který probíhal 27 minut. Některé požadavky jsou složité a bezplatné volání je zkrátka pohodlné a ušetří čas strávený osobním jednáním a kontaktem s kamennou pobočkou.
