Chceme, aby náš styl telemarketingu ostatní kopírovali
I když si uvědomuje, že telemarketing nemá vůbec dobrou pověst a změnit názor lidí bude víc než těžké, věří, že to díky Direct pojišťovně dokáže. „Chceme ukazovat cestu a dělat telemarketing tak, aby nás ostatní následovali. Už není možné dál honit velká čísla. Je potřeba dát prioritu na zlepšování vztahu s klientem. To je jediná možnost, aby telemarketing mohl fungovat dlouhodobě,“ říká Eva Urbánková, která v Directu od listopadu spouští konečně normální telemarketing.
Jak těžké bude v lidech názor na telemarketing změnit?
Velmi. Mnoho lidí si jistě řekne to stejné, když jim volá neznámé číslo: „To bude zas call centrum a budou mi něco nutit.“ Je tedy důležité, abychom už v prvních vteřinách působili neprotivně a nevlezle. S klientem prostě obyčejně mluvili.
Je to vůbec možné?
My to jdeme zkusit. Na řešení věcí po telefonu přeci není vůbec nič špatného. Dokážeme si snadno říct důležité informace, pobavit se do detailu o čemkoliv, upravit stávající nebo sepsat novou smlouvu. Ať už je klient kdekoliv.
Záměr je to vlastně úplně obyčejný. Postupně si musíme zasloužit důvěru klientů a měnit celý telemarketingový trh.
Chceme, aby se lidé pracující v telemarketingu o našich plánech dozvěděli a přemýšleli nad tím, že na trhu bude někdo, kdo to dělá jinak. Chceme, aby nás ostatní společnosti kopírovaly. Pokud to začnou i ostatní dělat jako my, tak se laťka telemarketingu posune a jeho vnímání u lidí se zlepší. Klienti nám pak nebudou pokládat telefony a my se můžeme soustředit na vztah s nimi. Potom to bude jen o tom, která firma toho dokáže víc využít. Nejde „jen“ o špičkovou komunikaci, samozřejmě je velmi důležitý i produkt, nebo služba, kterou klientům dáváme. Je jasné, že je před námi dlouhá cesta.
Je ještě telemarketing v době, kdy si lidé stále víc píší a chatují, aktuální?
Vždy budou lidé, kteří radši vše vyřeší na pobočce než přes telefon. A stejně tak lidé, kteří vše řeší po telefonu raději než on-line. Cílem našeho telemarketingu je každopádně obsluhovat i chat. V Directu chceme mít pokryté všechny komunikační nástroje a s klientem mluvit tak, jak to má rád.
Proč jste se rozhodla nastoupit do Direct pojišťovny?
Zlepšovat telemarketing a jeho vnímání je mým dlouhodobým cílem. Dařilo se mi to i u minulého zaměstnavatele. Časem jsem ale narazila na hranici, kam až jsem mohla ve finanční společnosti zajít. Proto jsem ráda, že můžu v Directu jít dál a vymýšlet, jak udělat konečně normální telemarketing v konečně normální pojišťovně.
Telemarketing znáte od píky, protože jste začínala jako operátorka. Jak vám to pomohlo?
Byla to pro mě velká škola. Jako operátorka jsem začínala v roce 2006 na tehdy nově vznikajícím oddělení telemarketingu. Po zhruba třech měsících jsem byla vedoucí týmu, pak malého oddělení, pak k tomu přibylo oddělení na Slovensku a další externí call centra. To je mnoho lidí, díky kterým máte možnost ovlivnit dopad komunikace společnosti na klienta.
Jak klienti na lidský přístup reagují?
Nedávno jsem volala klientům, kteří nám dávali špatná hodnocení u měření loajality. Jakmile jsem se představila jménem společnosti, tak jsem to od nich schytala. Pak jsem jim vysvětlila, proč volám a že chci znát, co můžeme zlepšit. A ti lidé mi začali tát pod rukama. Stačilo s nimi mluvit tak, jak je to přirozené. Samozřejmě, na řešení některých situací je i milá komunikace krátká. Důležité však vždy je, aby se klient mohl na nás spolehnout, a to, pokud řeší jakoukoliv těžkou situaci, nebo třeba jen překlep ve smlouvě.
Je těžké najít tým, který umí s lidmi mluvit lidsky a srozumitelně?
Je. Ale někde takoví lidé chodí a znají další lidi s podobnými vlastnostmi. Věřím, že se nám je postupně podaří najít. Důležité je nic neuspěchat. Až je najdeme, tak se jim věnovat a vysvětlovat naše poslání. Telemarketing neděláme proto, abychom plnili nějaká čísla.
Hledáte lidi s praxí z call center?
Hledáme lidi. Klidně mohou být i z jiného oboru. Lidé z call center mají někdy zažité postupy, které se těžko mění. Někde mají operátoři bohužel dodnes přísné manuály, které jim určují, že musí v hovoru pětkrát oslovit, jaká jsou zakázaná a nařízená slova. Těžko se pak vrací k tomu, aby se chovali přirozeně. Potřebujeme mít volnost, abychom se dokázali dívat kolem sebe a věci zlepšovat.
Kdo je Eva Urbánková
- Ve světě call center se pohybuje 13 let.
- Zkušenosti sbírala zejména v Home Creditu, kde dlouhodobě vedla telemarketing nejdříve pro Českou republiku, následně také Slovensko.
- Je dobrá v práci s lidmi a ladění procesů, hlavní motivací je klientský zážitek.
- Má 34 let, čtyřletou dceru Lauru, která je jejím největším štěstím, a nevychovatelnou fenku Megi.
